物業(yè)管理是城市管理和社會建設(shè)矛盾集中體現(xiàn)的領(lǐng)域，規(guī)范的物業(yè)管理是和諧社會建設(shè)總體戰(zhàn)略中的重要內(nèi)容。物業(yè)管理作為新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，在我區(qū)已有十六年的發(fā)展歷史，這十六年來，在各級政府領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，在廣大業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的共同努力下，我區(qū)的物業(yè)管理總體水平得到了很大的提高。為了更深入地了解我區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)階段發(fā)展?fàn)顩r，我委聯(lián)合區(qū)房產(chǎn)局等職能部門，對全區(qū)小區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)進(jìn)行了專題調(diào)研，現(xiàn)將具體情況匯報如下：
一、物業(yè)管理的基本情況
我區(qū)物業(yè)管理從2000年開始起步，至今已有16年的發(fā)展。截至2016年5月底，在我區(qū)從事物業(yè)管理的企業(yè)有138家，從業(yè)人員約7000人左右。全區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)覆蓋率達(dá)到85%左右，新建住宅小區(qū)物業(yè)覆蓋率達(dá)到100%。總體看，我區(qū)物業(yè)管理工作有以下四個特點(diǎn)：一是物業(yè)管理市場處于發(fā)育初步階段；二是物業(yè)管理總體水平較低；三是業(yè)主委員會作用發(fā)揮不好；四是物業(yè)管理行業(yè)監(jiān)管體制不完善。
二、小區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)存在的問題
1、收費(fèi)難和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低依然是制約我區(qū)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的最大壁壘。
我區(qū)反映最多的問題就是收費(fèi)難，雖然《物業(yè)管理?xiàng)l例》已頒布實(shí)施多年，《武漢市物業(yè)管理?xiàng)l例》也頒布實(shí)施四年多了，但業(yè)主的交費(fèi)意識、物業(yè)管理觀念尚未完全形成，收費(fèi)難依然是困擾絕大部分物業(yè)管理企業(yè)的首要問題。業(yè)主不交費(fèi)的理由很多，主要是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位和房屋質(zhì)量等開發(fā)商遺留問題。物業(yè)管理企業(yè)收上來的物業(yè)費(fèi)越來越少，必然會降低成本，而降低成本的直接后果就是服務(wù)質(zhì)量下降，于是更多業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)不滿意，從而不交物業(yè)費(fèi)，這就進(jìn)入了一個惡性循環(huán)的怪圈。
現(xiàn)在我區(qū)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還是按照2004年的《武漢市普通住宅物業(yè)綜合服務(wù)費(fèi)指導(dǎo)價格表》（武價房字[2004]135號）文件進(jìn)行收費(fèi)的，雖然國家發(fā)改委下發(fā)了《國家發(fā)展改革委關(guān)于放開部分服務(wù)價格意見的通知》（發(fā)改價格[2014]2755號），放開了物業(yè)管理行業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但是我區(qū)老城區(qū)物業(yè)小區(qū)的收費(fèi)價格有的還未達(dá)到2004年的政府指導(dǎo)價格，這使其不得不降低了物業(yè)管理水平，造成了許多物業(yè)投訴。
2、業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立、運(yùn)行不規(guī)范，作用發(fā)揮不當(dāng)。
在《物業(yè)管理?xiàng)l例》中，業(yè)主大會制度被作為一項(xiàng)社區(qū)建設(shè)重要制度再次明確，業(yè)主大會是全體業(yè)主的自治組織，業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，作為產(chǎn)權(quán)人和物業(yè)使用人的業(yè)主是小區(qū)真正的主人，管理好小區(qū)應(yīng)該是全體業(yè)主的共同愿望，所以物業(yè)管理不是物業(yè)管理企業(yè)一方的事，而是全體業(yè)主的事，業(yè)主應(yīng)通過業(yè)主大會這一渠道充分行使自己的權(quán)利，發(fā)表自己的觀點(diǎn)，參與到小區(qū)管理中去。但很多小區(qū)的業(yè)主沒有意識到這一點(diǎn)，對小區(qū)物業(yè)狀況漠不關(guān)心，造成業(yè)主大會召開困難，有些小區(qū)在全部入住幾年后仍沒有召開過業(yè)主大會，沒有組建業(yè)主委員會，物業(yè)管理處于前期物業(yè)管理狀態(tài)，個別業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾因缺乏溝通渠道而無法解決，為小區(qū)正常的物業(yè)管理埋下隱患。有的小區(qū)業(yè)主委員會成立程序不規(guī)范，未通過業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，不具有合法性，其行為不具備法律效力，不能代表全體業(yè)主。還有的小區(qū)即使按規(guī)定成立了業(yè)主委員會，但其成員對物業(yè)管理相關(guān)知識了解甚少，對其職責(zé)認(rèn)識不清，缺乏足夠的精力、熱情，業(yè)主委員會形同虛設(shè)，不能起到應(yīng)有作用。另外，個別街道、社區(qū)對業(yè)主大會、業(yè)主委員會的成立比較漠然，未按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》和《武漢市物業(yè)管理?xiàng)l例》要求發(fā)揮應(yīng)有的組織、指導(dǎo)作用，使部分物業(yè)的日常管理工作處于無序狀態(tài)。
3、物業(yè)管理企業(yè)人員整體素質(zhì)偏低且缺乏專業(yè)技術(shù)人員。
這一問題主要表現(xiàn)在以下兩方面：一是某些物業(yè)管理企業(yè)員工缺乏客戶意識，服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)用語不文明，對業(yè)主的正當(dāng)要求不能及時滿足，影響物業(yè)管理服務(wù)水平的提高和客戶滿意度的提升。其實(shí)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾很多是源于物業(yè)管理企業(yè)人員服務(wù)態(tài)度不好，很多問題只要正確溝通都是可以解決的。二是某些物業(yè)管理企業(yè)缺乏專業(yè)技術(shù)人員。例如日常維修是物業(yè)管理一項(xiàng)很重要的工作，維修不及時、不到位都會使業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，甚至出現(xiàn)矛盾。
4、業(yè)主的消費(fèi)觀念有待改變。
部分業(yè)主物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)觀念沒有完全樹立起來。一是買房人對物業(yè)管理的認(rèn)識需要一個過程。二是我們國家誠信價值體系尚在初級階段。遇到問題，業(yè)主不是積極通過司法、行政手段解決，而是選擇隨意拖欠或者拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的方式進(jìn)行，這種做法不僅損害了合同的嚴(yán)肅性，而且造成了物業(yè)服務(wù)消費(fèi)的誠信危機(jī)。三是一部分人存在從眾和僥幸心里，看到小區(qū)內(nèi)有業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)，認(rèn)為自己交了反而吃虧，所以也效仿著拒絕或者拖欠物業(yè)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)不到位，最終利益受到損害的還是業(yè)主本身。物業(yè)費(fèi)主要用于居住小區(qū)房屋公用部位及共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)等服務(wù)性開支。部分業(yè)主不繳費(fèi)，等于免費(fèi)享受公共服務(wù)，這對繳費(fèi)的業(yè)主是不公平的。長此發(fā)展，不繳費(fèi)的業(yè)主可能會越來越多，最終導(dǎo)致物業(yè)管理無法正常進(jìn)行，房屋及設(shè)施將會失修失養(yǎng)，小區(qū)的保安、保潔、綠化將無人問津。
5、開發(fā)商遺留問題嚴(yán)重影響物業(yè)管理企業(yè)正常經(jīng)營。
開發(fā)商遺留問題主要包括兩方面：一是房屋質(zhì)量存在問題；二是承諾未兌現(xiàn)，業(yè)主未得到承諾利益，小區(qū)內(nèi)配套設(shè)施未健全。
經(jīng)調(diào)查一些企業(yè)發(fā)現(xiàn)，有些物業(yè)管理企業(yè)管理人員反映他們小區(qū)內(nèi)沒交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主有90%是因?yàn)榉课葙|(zhì)量有問題，還有的是因?yàn)殚_發(fā)商承諾的配套設(shè)施沒有建，業(yè)主又找不到開發(fā)商，于是物業(yè)管理企業(yè)便無奈地成了替罪羊。例如現(xiàn)在江夏區(qū)很多小區(qū)比較早開發(fā)的樓盤，水電都沒有移交給供電供水部門，使小區(qū)水電公共損耗較大，導(dǎo)致小區(qū)物業(yè)企業(yè)運(yùn)行成本較高，很多水電公共損耗，都是由物業(yè)企業(yè)進(jìn)行買單的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的負(fù)擔(dān)加大，物業(yè)服務(wù)費(fèi)又不能漲價，導(dǎo)致企業(yè)只能降低承接標(biāo)準(zhǔn)接管物業(yè)，也為日后的管理工作埋下隱患。
6、物業(yè)管理體制不完善。
物業(yè)管理涉及到國土規(guī)劃、建設(shè)、質(zhì)檢、公安、城管、供水、供電等多個部門，有時各種矛盾會交織在一起，缺乏一個強(qiáng)力部門有效的協(xié)調(diào)各方，造成行政管理和物業(yè)管理關(guān)系難以理順，多頭管理問題久拖不絕；開發(fā)商、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主以及政府相關(guān)職能部門之間的職責(zé)不清；街道、社區(qū)的綜合協(xié)調(diào)作用尚未充分發(fā)揮。
三、對加強(qiáng)完善物業(yè)管理與服務(wù)的意見和建議
1、建立物業(yè)管理收費(fèi)價格與物業(yè)等價服務(wù)相適應(yīng)的收費(fèi)機(jī)制。
物業(yè)企業(yè)管理的是業(yè)主名下這筆巨大的不動產(chǎn)財(cái)富，通過提供等價服務(wù)來保障其正常安全使用和功能發(fā)揮，并實(shí)現(xiàn)保值增值。但現(xiàn)實(shí)狀況是新建住宅基本能按市場價格來收費(fèi)，但大量的現(xiàn)有住宅小區(qū)，由于物價上漲和勞動力成本上升所帶來的物業(yè)服務(wù)成本剛性增長，而政府關(guān)注民生和物價穩(wěn)定因素，以及業(yè)主尚不夠成熟的消費(fèi)觀，使得收費(fèi)價格無法伴隨市場變化而調(diào)整（雙1／2業(yè)主表決同意通過才能調(diào)價，有的小區(qū)10多年價格不變），造成企業(yè)利潤不斷下降和虧損面不斷擴(kuò)大，面對入不敷出，企業(yè)只能選擇降低服務(wù)質(zhì)量或是侵害業(yè)主公共利益以換取收益，甚至“棄管”（形成新的社會問題），這種現(xiàn)實(shí)使整個行業(yè)的整體服務(wù)水平處于較低甚至下滑趨勢。盡管法規(guī)規(guī)定了業(yè)主交費(fèi)義務(wù)，但業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的情況時有發(fā)生，這一問題雖說可以通過司法途徑解決，但由于物業(yè)企業(yè)對欠費(fèi)業(yè)主提起訴訟或仲裁，在實(shí)際操作上相當(dāng)繁瑣和成本過高，加上受公共服務(wù)特征的制約，對簿公堂方式不宜多用，使得收費(fèi)難問題仍然是困擾一些企業(yè)的難題，造成了物業(yè)服務(wù)因不繳費(fèi)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的惡性循環(huán)，建議區(qū)物價部門對現(xiàn)有物業(yè)費(fèi)收費(fèi)較低的物業(yè)小區(qū)出臺一系列調(diào)價的政策，同時參照國家發(fā)改委文件精神向上級部門建議出臺更適合新增物業(yè)小區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)意見。
2、加強(qiáng)業(yè)主委員會建設(shè)，指導(dǎo)和監(jiān)督好業(yè)主委員會的組建和運(yùn)行。
業(yè)主委員會的建設(shè)好不好，關(guān)鍵在把控選人關(guān)，通過建立“物業(yè)管理綜合系統(tǒng)”，實(shí)行“業(yè)主大會選票”表決電子化，街道、社區(qū)通過系統(tǒng)進(jìn)行考核候選人，同時解決業(yè)主大會召開難、表決難的問題。業(yè)委會的日常運(yùn)行主要在工作制度的健立，建議街道、社區(qū)實(shí)行“兩手抓”，一手抓人，健全業(yè)委會黨組織；一手抓錢，實(shí)行業(yè)委會公共收益使用表決制，即公共收益除了業(yè)主大會和業(yè)委會表決使用后，必須得到社區(qū)居委會核實(shí)認(rèn)可方可使用。只有“兩手抓”才可以指導(dǎo)好、監(jiān)督好業(yè)主委員會的運(yùn)行。
3、完善物業(yè)管理的市場準(zhǔn)入機(jī)制。
通過物業(yè)管理市場整頓，對不符合要求和規(guī)定的物業(yè)公司、物業(yè)管理人員，堅(jiān)決吊銷執(zhí)照，注銷上崗資格證書，維護(hù)良好的市場秩序。要深入社區(qū)，加強(qiáng)日常巡查，對維修不及時、服務(wù)不到位、收費(fèi)不規(guī)范的行為予以嚴(yán)肅查處，直至降低或取消其物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)。要繼續(xù)加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的制度化、規(guī)范化建設(shè)，強(qiáng)化檢查考核、資質(zhì)審定、從業(yè)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)等工作措施，促進(jìn)我區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)水平不斷提高，提高我區(qū)的物業(yè)管理水平。
4、加大宣傳力度，引導(dǎo)人們正確的物業(yè)消費(fèi)觀念。
物業(yè)管理公司本身要注意加強(qiáng)物業(yè)管理水平，提高自身的服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范管理，提高服務(wù)水平，加大業(yè)主對物業(yè)管理的正面宣傳和引導(dǎo)，讓業(yè)主樹立正確的“物業(yè)服務(wù)消費(fèi)觀”，有效避免收費(fèi)難的問題。讓業(yè)主了解物業(yè)管理工作的內(nèi)容，提高物業(yè)管理的商品意識。讓業(yè)主感受實(shí)質(zhì)上是一種服務(wù)型的商品交換。物業(yè)管理公司需要引導(dǎo)業(yè)主的思想觀念要由物業(yè)管理的無償提供向有償型的商品提供方面轉(zhuǎn)化。
5、加強(qiáng)住宅小區(qū)承接驗(yàn)收把控，逐步解決老舊小區(qū)歷史遺留問題。
開發(fā)建設(shè)階段的好壞決定了后期物業(yè)管理服務(wù)的成敗，建議對開發(fā)建設(shè)階段的水、電、氣等配套設(shè)施設(shè)備在行政驗(yàn)收后實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)驗(yàn)收制度。對物業(yè)企業(yè)驗(yàn)收不到位的，物業(yè)企業(yè)有權(quán)告知業(yè)主，其造成業(yè)主不愿入住的后果由開發(fā)建設(shè)單位進(jìn)行整改并承擔(dān)前期物業(yè)管理費(fèi)。對水、電、氣未抄表到戶，存在公共損耗的，由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)重新改造交付專營單位管理后方可驗(yàn)收。對老舊小區(qū)實(shí)行先治理，后管理措施，逐步進(jìn)行水、電等改造，改造后交由業(yè)主大會選聘物業(yè)企業(yè)進(jìn)行管理，改造經(jīng)費(fèi)可實(shí)行開發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主、政府各三個三分之一的方式加以解決。
6、制定物業(yè)管理配套政策，健全物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。
物業(yè)管理是住房保障工作中的一項(xiàng)工作。目前，區(qū)、街道兩級都沒有專門的機(jī)構(gòu)和專職人員進(jìn)行管理，導(dǎo)致物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)很困難。建議以區(qū)政府一級設(shè)立專職物業(yè)管理辦公室，房管、街道、社區(qū)增加管理人員編制，也對應(yīng)設(shè)立物業(yè)管理辦公室專職負(fù)責(zé)小區(qū)建設(shè)，同時保證車輛、經(jīng)費(fèi)，強(qiáng)化全區(qū)齊抓共管的工作合力和工作機(jī)制。進(jìn)一步理順各部門、街道在物業(yè)管理工作中的責(zé)任，形成各司其職的工作局面。建立聯(lián)席會議工作機(jī)制，共同商議解決物業(yè)管理工作中出現(xiàn)的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，加強(qiáng)對違規(guī)管理行為的聯(lián)合執(zhí)法，尤其是在包括拆除小區(qū)違建、“膠囊房”的綜合整治方面，要加強(qiáng)執(zhí)法，增強(qiáng)工作合力。
（武漢市江夏區(qū)政協(xié) 供稿）
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