物業管理是城市管理和社會建設矛盾集中體現的領域，規范的物業管理是和諧社會建設總體戰略中的重要內容。物業管理作為新興的朝陽產業，在我區已有十六年的發展歷史，這十六年來，在各級政府領導的關心和支持下，在廣大業主和物業管理企業的共同努力下，我區的物業管理總體水平得到了很大的提高。為了更深入地了解我區物業管理現階段發展狀況，我委聯合區房產局等職能部門，對全區小區物業管理與服務進行了專題調研，現將具體情況匯報如下：
一、物業管理的基本情況
我區物業管理從2000年開始起步，至今已有16年的發展。截至2016年5月底，在我區從事物業管理的企業有138家，從業人員約7000人左右。全區住宅小區物業覆蓋率達到85%左右，新建住宅小區物業覆蓋率達到100%。總體看，我區物業管理工作有以下四個特點：一是物業管理市場處于發育初步階段；二是物業管理總體水平較低；三是業主委員會作用發揮不好；四是物業管理行業監管體制不完善。
二、小區物業管理與服務存在的問題
1、收費難和收費標準低依然是制約我區物業管理行業發展的最大壁壘。
我區反映最多的問題就是收費難，雖然《物業管理條例》已頒布實施多年，《武漢市物業管理條例》也頒布實施四年多了，但業主的交費意識、物業管理觀念尚未完全形成，收費難依然是困擾絕大部分物業管理企業的首要問題。業主不交費的理由很多，主要是物業管理企業服務不到位和房屋質量等開發商遺留問題。物業管理企業收上來的物業費越來越少，必然會降低成本，而降低成本的直接后果就是服務質量下降，于是更多業主對物業管理企業的服務不滿意，從而不交物業費，這就進入了一個惡性循環的怪圈。
現在我區物業收費標準還是按照2004年的《武漢市普通住宅物業綜合服務費指導價格表》（武價房字[2004]135號）文件進行收費的，雖然國家發改委下發了《國家發展改革委關于放開部分服務價格意見的通知》（發改價格[2014]2755號），放開了物業管理行業的收費標準，但是我區老城區物業小區的收費價格有的還未達到2004年的政府指導價格，這使其不得不降低了物業管理水平，造成了許多物業投訴。
2、業主大會、業主委員會成立、運行不規范，作用發揮不當。
在《物業管理條例》中，業主大會制度被作為一項社區建設重要制度再次明確，業主大會是全體業主的自治組織，業主委員會是業主大會的執行機構，作為產權人和物業使用人的業主是小區真正的主人，管理好小區應該是全體業主的共同愿望，所以物業管理不是物業管理企業一方的事，而是全體業主的事，業主應通過業主大會這一渠道充分行使自己的權利，發表自己的觀點，參與到小區管理中去。但很多小區的業主沒有意識到這一點，對小區物業狀況漠不關心，造成業主大會召開困難，有些小區在全部入住幾年后仍沒有召開過業主大會，沒有組建業主委員會，物業管理處于前期物業管理狀態，個別業主和物業管理企業之間的矛盾因缺乏溝通渠道而無法解決，為小區正常的物業管理埋下隱患。有的小區業主委員會成立程序不規范，未通過業主大會選舉產生，不具有合法性，其行為不具備法律效力，不能代表全體業主。還有的小區即使按規定成立了業主委員會，但其成員對物業管理相關知識了解甚少，對其職責認識不清，缺乏足夠的精力、熱情，業主委員會形同虛設，不能起到應有作用。另外，個別街道、社區對業主大會、業主委員會的成立比較漠然，未按照《物業管理條例》、《業主大會和業主委員會指導規則》和《武漢市物業管理條例》要求發揮應有的組織、指導作用，使部分物業的日常管理工作處于無序狀態。
3、物業管理企業人員整體素質偏低且缺乏專業技術人員。
這一問題主要表現在以下兩方面：一是某些物業管理企業員工缺乏客戶意識，服務態度不端正，服務用語不文明，對業主的正當要求不能及時滿足，影響物業管理服務水平的提高和客戶滿意度的提升。其實業主和物業管理企業之間的矛盾很多是源于物業管理企業人員服務態度不好，很多問題只要正確溝通都是可以解決的。二是某些物業管理企業缺乏專業技術人員。例如日常維修是物業管理一項很重要的工作，維修不及時、不到位都會使業主對物業管理企業的服務質量產生懷疑，甚至出現矛盾。
4、業主的消費觀念有待改變。
部分業主物業服務的消費觀念沒有完全樹立起來。一是買房人對物業管理的認識需要一個過程。二是我們國家誠信價值體系尚在初級階段。遇到問題，業主不是積極通過司法、行政手段解決，而是選擇隨意拖欠或者拒絕交納物業服務費的方式進行，這種做法不僅損害了合同的嚴肅性，而且造成了物業服務消費的誠信危機。三是一部分人存在從眾和僥幸心里，看到小區內有業主不交物業費，認為自己交了反而吃虧，所以也效仿著拒絕或者拖欠物業費。物業服務收費不到位，最終利益受到損害的還是業主本身。物業費主要用于居住小區房屋公用部位及共用設施設備的運行維修養護等服務性開支。部分業主不繳費，等于免費享受公共服務，這對繳費的業主是不公平的。長此發展，不繳費的業主可能會越來越多，最終導致物業管理無法正常進行，房屋及設施將會失修失養，小區的保安、保潔、綠化將無人問津。
5、開發商遺留問題嚴重影響物業管理企業正常經營。
開發商遺留問題主要包括兩方面：一是房屋質量存在問題；二是承諾未兌現，業主未得到承諾利益，小區內配套設施未健全。
經調查一些企業發現，有些物業管理企業管理人員反映他們小區內沒交物業費的業主有90%是因為房屋質量有問題，還有的是因為開發商承諾的配套設施沒有建，業主又找不到開發商，于是物業管理企業便無奈地成了替罪羊。例如現在江夏區很多小區比較早開發的樓盤，水電都沒有移交給供電供水部門，使小區水電公共損耗較大，導致小區物業企業運行成本較高，很多水電公共損耗，都是由物業企業進行買單的。物業服務企業的負擔加大，物業服務費又不能漲價，導致企業只能降低承接標準接管物業，也為日后的管理工作埋下隱患。
6、物業管理體制不完善。
物業管理涉及到國土規劃、建設、質檢、公安、城管、供水、供電等多個部門，有時各種矛盾會交織在一起，缺乏一個強力部門有效的協調各方，造成行政管理和物業管理關系難以理順，多頭管理問題久拖不絕；開發商、物業企業、業主以及政府相關職能部門之間的職責不清；街道、社區的綜合協調作用尚未充分發揮。
三、對加強完善物業管理與服務的意見和建議
1、建立物業管理收費價格與物業等價服務相適應的收費機制。
物業企業管理的是業主名下這筆巨大的不動產財富，通過提供等價服務來保障其正常安全使用和功能發揮，并實現保值增值。但現實狀況是新建住宅基本能按市場價格來收費，但大量的現有住宅小區，由于物價上漲和勞動力成本上升所帶來的物業服務成本剛性增長，而政府關注民生和物價穩定因素，以及業主尚不夠成熟的消費觀，使得收費價格無法伴隨市場變化而調整（雙1／2業主表決同意通過才能調價，有的小區10多年價格不變），造成企業利潤不斷下降和虧損面不斷擴大，面對入不敷出，企業只能選擇降低服務質量或是侵害業主公共利益以換取收益，甚至“棄管”（形成新的社會問題），這種現實使整個行業的整體服務水平處于較低甚至下滑趨勢。盡管法規規定了業主交費義務，但業主拒交物業服務費用的情況時有發生，這一問題雖說可以通過司法途徑解決，但由于物業企業對欠費業主提起訴訟或仲裁，在實際操作上相當繁瑣和成本過高，加上受公共服務特征的制約，對簿公堂方式不宜多用，使得收費難問題仍然是困擾一些企業的難題，造成了物業服務因不繳費導致服務質量下降的惡性循環，建議區物價部門對現有物業費收費較低的物業小區出臺一系列調價的政策，同時參照國家發改委文件精神向上級部門建議出臺更適合新增物業小區收費標準指導意見。
2、加強業主委員會建設，指導和監督好業主委員會的組建和運行。
業主委員會的建設好不好，關鍵在把控選人關，通過建立“物業管理綜合系統”，實行“業主大會選票”表決電子化，街道、社區通過系統進行考核候選人，同時解決業主大會召開難、表決難的問題。業委會的日常運行主要在工作制度的健立，建議街道、社區實行“兩手抓”，一手抓人，健全業委會黨組織；一手抓錢，實行業委會公共收益使用表決制，即公共收益除了業主大會和業委會表決使用后，必須得到社區居委會核實認可方可使用。只有“兩手抓”才可以指導好、監督好業主委員會的運行。
3、完善物業管理的市場準入機制。
通過物業管理市場整頓，對不符合要求和規定的物業公司、物業管理人員，堅決吊銷執照，注銷上崗資格證書，維護良好的市場秩序。要深入社區，加強日常巡查，對維修不及時、服務不到位、收費不規范的行為予以嚴肅查處，直至降低或取消其物業管理企業的資質。要繼續加強物業管理企業的制度化、規范化建設，強化檢查考核、資質審定、從業人員業務培訓等工作措施，促進我區物業管理行業的服務水平不斷提高，提高我區的物業管理水平。
4、加大宣傳力度，引導人們正確的物業消費觀念。
物業管理公司本身要注意加強物業管理水平，提高自身的服務質量。規范管理，提高服務水平，加大業主對物業管理的正面宣傳和引導，讓業主樹立正確的“物業服務消費觀”，有效避免收費難的問題。讓業主了解物業管理工作的內容，提高物業管理的商品意識。讓業主感受實質上是一種服務型的商品交換。物業管理公司需要引導業主的思想觀念要由物業管理的無償提供向有償型的商品提供方面轉化。
5、加強住宅小區承接驗收把控，逐步解決老舊小區歷史遺留問題。
開發建設階段的好壞決定了后期物業管理服務的成敗，建議對開發建設階段的水、電、氣等配套設施設備在行政驗收后實行物業管理企業驗收制度。對物業企業驗收不到位的，物業企業有權告知業主，其造成業主不愿入住的后果由開發建設單位進行整改并承擔前期物業管理費。對水、電、氣未抄表到戶，存在公共損耗的，由開發建設單位承擔重新改造交付專營單位管理后方可驗收。對老舊小區實行先治理，后管理措施，逐步進行水、電等改造，改造后交由業主大會選聘物業企業進行管理，改造經費可實行開發建設單位、業主、政府各三個三分之一的方式加以解決。
6、制定物業管理配套政策，健全物業管理機構。
物業管理是住房保障工作中的一項工作。目前，區、街道兩級都沒有專門的機構和專職人員進行管理，導致物業管理工作協調很困難。建議以區政府一級設立專職物業管理辦公室，房管、街道、社區增加管理人員編制，也對應設立物業管理辦公室專職負責小區建設，同時保證車輛、經費，強化全區齊抓共管的工作合力和工作機制。進一步理順各部門、街道在物業管理工作中的責任，形成各司其職的工作局面。建立聯席會議工作機制，共同商議解決物業管理工作中出現的難點、熱點問題，加強對違規管理行為的聯合執法，尤其是在包括拆除小區違建、“膠囊房”的綜合整治方面，要加強執法，增強工作合力。
（武漢市江夏區政協 供稿）
版權所有：中國人民政治協商會議湖北省委員會 備案號 鄂ICP備14008297號
鄂公網安備 42010602001229號 地址：湖北省武漢市武昌區洪山路85號 郵政編碼：430071
